La préoccupation de délivrer des soins de qualité n'a pas changé fondamentalement de visage dans le contexte socio-économique actuel. En effet, le déséquilibre croissant entre ressources et besoins ainsi que l'excès de l'offre sur la demande ont substitué une logique de qualité à une logique de quantité. Pour des raisons économiques, le débat de la qualité a été engagé sur la place publique alors qu'il était surtout la chasse gardée - et pour le moins occulte - des différents corps professionnels (Laurin, 1993).

C'est ainsi que, progressivement, sous la pression croissante des consommateurs, la qualité a pris une place centrale dans les préoccupations des autorités publiques et des centres hospitaliers.

Le système des soins de santé n'échappe pas à ce nouveau droit de regard que s'octroie la société. Celui-ci s'exerce non seulement au travers des mécanismes de subordination de l'allocation des ressources à la qualité des services fournis (système d'agrément et de programmation par exemple) mais aussi, depuis peu, au travers de l'émergence des droits des patients.

Tout près de nous, le système de santé québécois est en train de subir les mêmes pressions. Ajoutons à cela le nombre de problèmes complexes que doivent résoudre les centres hospitaliers.

Pour instaurer un climat de gestion efficace et efficient, les gestionnaires des établissements de santé doivent prendre en considération toute une série de facteurs.

Qu'ils soient internes ( taille, structure, culture de gestion, organisation du travail...) ou externes (environnement, économie, technologie...), ces facteurs peuvent contribuer directement ou indirectement à la formulation de la décision de l'implantation d'un système de qualité.

À cet égard, l'objet de la présente étude consiste en quelque sorte à identifier les facteurs qui ont influencé les centres dans l'établissement d'une démarche qualité.

Pour ce faire, nous avons élaboré dans un premier temps un cadre de référence permettant d'identifier les principaux concepts touchant la notion de la qualité dans les organisations. Par la suite, à travers l'analyse documentaire, nous avons recensé les principaux facteurs ayant une incidence sur la décision de l'implantation de la qualité.

Nous avons retenu des facteurs liés à l'environnement interne et externe de l'entreprise conjugués avec d'autres facteurs d'influence.

Dans un troisième temps, nous avons intégré ces facteurs dans un questionnaire que nous avons validé pour confirmer sa pertinence. Cet outil nous a permis d'identifier un ensemble de facteurs qui ont fait l'unanimité des trois centres sondés et qui constitueront par la même occasion nos conclusions quant aux principaux éléments déclencheurs de la qualité dans ces centres.

21 novembre 2003