Dans un contexte de mondialisation des marchés et de l'économie, la PME québécoise doit être en mesure de répondre aux exigences et aux besoins des clients d'envergure internationale pour rester concurrentielle. Que ce soit pour offrir de la sous-traitance ou en matière d'exportation, la PME proactive doit disposer d'outils qui assurent un produit ou un service de qualité.
Cette recherche présente une démarche exploratoire en trois étapes dans laquelle nous avons procédé à la vérification d'un échantillon de 38 entreprises certifiées utilisant les différentes variables du système de normes international ISO 9000, soit les normes ISO 9001-9002 qui répondent à des exigences mondiales pour le management et l'assurance de la qualité.
Dans un premier temps, l'analyse des principales motivations de mise en place des normes nous permet de dresser un inventaire des éléments déclencheurs, des processus initiateurs à l'implantation ainsi que des éléments de planification.
La seconde étape analyse les 20 points exigés pour l'accréditation selon les variantes du système de normes. À cette étape, nous recensons les principales difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises.
La troisième étape évalue et analyse les impacts identifiés par les répondants à partir de la certification de l'entreprise. Ces impacts sont déterminés en fonction des améliorations à apporter à la qualité des produits, l'efficacité des opérations, la santé et la sécurité au travail, l'environnement et la performance financière.
La recherche nous a permis d'élaborer un inventaire des principaux objectifs stratégiques poursuivis par l'entreprise lors de la certification de la série des normes ISO 9000. Ceux-ci ont été identifiés comme étant principalement l'assiduité à répondre à la demande des clients et la possibilité d'avoir accès à de nouveaux marchés d'exportation.
Les principales difficultés observées durant l'implantation des différentes phases du système de normes ISO 9000 auxquelles sont confrontées les entreprises ont été: l'identification et la recherche d'une documentation adéquate pour l'implantation du procédé, la sous-estimation du temps requis pour implanter le système de normes de la part des directeurs de projet et des employés et ce, dans le contexte d'une ponction dans le temps de travail requis sur les opérations régulières, ainsi que dans la négociation de solutions pour surmonter les résistances aux changements dans l'organisation. Sur le plan technique, une difficulté majeure réside dans la modification des équipements et dans la tâche d'effectuer les révisions sur les instructions de travail.
Nos résultats montrent que les entreprises planifient les quatre dimensions d'implantation suivantes : le budget, l'audit, les ressources internes et la formation. L'étude nous a ainsi permis de développer un cadre normatif de planification au bénéfice du gestionnaire.
Cette recherche présente que les principaux coûts associés à l'implantation des normes ISO 9000 sont: les coûts de modification des équipements, les coûts d'achat des équipements de mesure et de calibration, les coûts des services externes et de régistration et les coûts d'embauche d'une ou de ressources.
Les impacts stratégiques subséquents à l'implantation nous illustrent, par les résultats, qu'ils sont de nature interne et externe à l'entreprise. Sur le plan externe, une accessibilité à un plus grand nombre de clients sur le marché et une plus grande confiance de la part des clients actuels sont des indicateurs d'une meilleure qualité des produits et d'une ouverture vers de nouveaux marchés. D'un point de vue interne, les impacts sont: l'augmentation de la productivité des opérations attribuable à un meilleur contrôle, une meilleure qualité des produits, une responsabilisation des employés et une identification des non-conformités à la source. Ces impacts se traduisent par une diminution des pièces rejetées et, à l'intérieur d'une perspective à long terme, par une entreprise plus performante.
De plus, les résultats démontrent que la norme ISO s'avère un important outil de promotion pour l'entreprise. Non pas grâce au potentiel publicitaire mais par une augmentation de la qualité des produits et de la confiance des clients. Par le fait même l'entreprise se crée une meilleure image corporative.
Dans l'ensemble, les résultats suggèrent que la réussite de l'accréditation au système de normes ISO 9000 est davantage un défi managérial que technique. Il peut être comparé à un changement culturel substantiel pour l'entreprise qui doit entreprendre une reconstruction de son cadre de production. Cette recherche montre de façon empirique que la norme de qualité ISO 9000 s'avère un outil efficace et d'envergure internationale pour répondre à la mondialisation des marchés. Suite à cette recherche, il sera ainsi possible de mieux comprendre le processus d'implantation, les difficultés qui y sont reliées, les éléments de planification et les impacts que le système de normes de qualité de la série ISO 9000 ont sur la PME.